Реклама
«Ростелеком» знают давно на астраханском рынке связи: компания предлагает своим клиентам все больше новых услуг и сервисов. В связи с вопросами наших читателей, поступающих нам на почтовый ящик Astrakhanpost@yandex.ru мы решили побеседовать с директором астраханского филиала Вадимом Сун-чи-ми. Разговор получился откровенным и интересным.
«Ростелеком» знают давно на астраханском рынке связи: компания предлагает своим клиентам все больше новых услуг и сервисов. В связи с вопросами наших читателей, поступающих нам на почтовый ящик Astrakhanpost@yandex.ru мы решили побеседовать с директором астраханского филиала Вадимом Сун-чи-ми. Разговор получился откровенным и интересным.
Александр Алымов: Расскажите, пожалуйста, какая ситуация на данный момент с качеством связи «Ростелекома» в Астраханской области? Как компания следит за качеством своих услуг?
Вадим Сун-чи-ми: Качество предоставления той или иной услуги делится на несколько параметров: сама услуга, простота и удобство оплаты, возможность внесения изменений в тарифный план, дополнительный набор сервисов и опций. Если говорить о качестве услуги «Домашний интернет», которая является доминирующей, то я оцениваю ее на твердую «4». На сегодняшний день наше оборудование, от магистрального до абонентского, находится на достаточном уровне, чтобы пользователь получал интернет на необходимой скорости и с должным качеством.
Поддержание качественной работы «Интерактивного телевидения» уже заложено в его программном обеспечении. ТВ-приставки постоянно самостоятельно измеряют ряд качественных параметров, подсчитывают количество артефактов в видео- и аудиопотоке и отправляют их для централизованной обработки. Мы анализируем собранные данные, выявляем локации, где показатели качества проявили тенденцию к ухудшению и заблаговременно принимаем меры по выявлению и устранению причин. Абонент при этом может и не успеть заметить дефектов изображения.
АА: Сегодня потребители большое внимание уделяют тому, как компания реагирует на поступившие жалобы. Если компания неоперативно отреагировала на жалобу человека, то у него уже складывается негативное представление о всей работе. Поэтому у меня два вопроса: Проводите ли вы мониторинг обращений граждан? Какие у вас есть каналы общения с гражданами?
ВС: Вы знаете, как обычно бывает у связистов: до тех пор, пока все хорошо — о них никто не вспоминает, как только у них возникла проблема, им начинают настойчиво подсказывать, где кроется ошибка. Конечно, мы проводим разносторонний мониторинг. Во-первых, при помощи консалтингового агентства компания заказывает отчет по показателю NPS – это индекс потребительской лояльности с разбивкой по регионам. Благодаря исследованиям, мы знаем свои слабые места и стремимся исправить положение.
2. Внутренний контролинг — интересное и увлекательное занятие. Абонент может обратиться со своим вопросом по любому удобному для него каналу коммуникации, будь то соцсети, наш сайт, личный кабинет, СМИ, телефон приемной и прочее. Конечно, для нас было бы лучше и удобнее, если бы абонент обращался на первую линию технической поддержки, либо задавал вопрос в личном кабинете. Но пока люди еще не привыкли им пользоваться и к сожалению…
АА: Часто не находят ответов…
ВС: Нет. Ответы находят. Я сам контролирую жалобы, вижу какой «градус» обращений поступает. Так можно легко понять, что у человека вызывает возмущение. Читая жалобы, я понимаю, что необходимо исправить в первую очередь. Однако не каждый человек обращается в личный кабинет. Зачастую клиент и вовсе звонит агенту, который продавал услугу, либо звонит монтеру связи, который на его участке закреплён. Т.е. не всегда жалоба попадает в официальный канал. Но мы собираем и эту информацию. Мне приходит обратная связь со всех каналов. Мы ее анализируем и, соответственно, по каждому обращению в обязательном порядке я прошу своих коллег давать обратную связь абоненту. Эта схема немного выбивается из общего регламента. По регламенту абонент должен обратиться на первую линию техподдержки и оформить заявку по сути своей проблемы. После этого начинают искать причину: если это интернет – перезагружать модем или проверять соединение, измерять скорость. Если вопрос по телевидению, просят описать проблему: может, зависает или рассыпается картинка, отсутствует звук. После получения необходимой информации специалисты предпринимают конкретные меры по устранению неполадок.
АА: Давайте по пунктам попытаемся сказать нашим читателям, что необходимо сделать если возникают сложности.
ВС: Первое, самое простое – перезагрузить устройство (ТВ-приставку или модем) и проверить все соединения (розетки, провода). Второе, позвонить в техническую поддержку на единый номер 8-800-181-18-30 и описать свою проблему. Каждый звонок регистрируется и попадает в систему контроля качества. Существуют специальные параметры отработки заявки и временные ограничения. В случае если невозможно дистанционно помочь абоненту, заявка переходит на третий уровень технической поддержки. Вот тогда уже специалист компании приходит непосредственно в квартиру, в дом. Как правило, причиной проблем служат какие-то бытовые вещи. Например, проводили строительные работы и нечаянно вывели из строя кабель, который идет от коммутатора до абонента. Или разъем мог пострадать в результате банальной уборки.
АА: Оптимальное время решения вопроса вы устанавливаете какое?
ВС: Сутки.
АА: То есть если в течение суток вопрос абонента не решается, сотрудники несут какую-либо ответственность?
ВС: Для начала нужно определить, почему не решилась проблема. Допустим, абонент уехал из дома или он, к примеру, самостоятельно предпринял шаги по восстановлению связи, и теперь не отвечает на телефонные звонки. У нас введена определенная система мотивации за своевременное устранение повреждений и своевременные ответы на вопросы абонентов. Система градуированная. В ней принимают участие абсолютно все специалисты технического блока. В итоге у специалистов, которые работают в технической поддержке, выявляется некий коэффициент полезного действия. Соответственно, от этого зависит вознаграждение.
АА: Можете ли вы привести приблизительное соотношение качественных и не очень качественных услуг Ростелекома.
ВС: Показателем некачественных услуг, я считаю, является процент оттока абонентов. Эта цифра говорит о многом. По этому показателю я измеряю и свою работу, и работу всего коллектива Астраханского филиала. У нас он не критичный, но работать есть над чем.
АА: В процентном соотношении вы можете оценку дать?
ВС: На сегодня отток составляет более 1% в месяц от базы. Конечно, в идеале было бы 0% оттока.
АА: Но это же невозможно…
ВС: Естественно, невозможно. Кто-то переезжает в другой город, новую квартиру. Кроме того человек может отправиться в долгосрочное путешествие или командировку. Ему незачем оплачивать услугу, которой он не пользуется. Но таких случаев, как правило, меньше 1%.
АА: Вы можете рассказать, какие работы по улучшению качества проводились в нашем регионе за последние 3 года?
ВС: Мы заменили магистральное оборудование, в результате чего вырос уровень пропускной способности канала, который приходит в Астрахань. На современном сертифицированном оборудовании выстроено резервирование между узлами, которое находится, я не побоюсь этого слова, в идеальном состоянии. Резервирование на территории всей Астраханской области выполнено у нас практически на 100%. Теперь мы переходим на уровень домовых коммутаторов, которые находятся непосредственно у абонентов. В разные периоды времени, года до 2012-го закупалось порой разнотипное оборудование, от разных производителей. Сегодня у нас реализуется ряд проектов по модификации существующего оборудования и приведению его к «единому знаменателю». В частности, переключаем абонентов на новые коммутаторы.
АА: Вот все эти коммутаторы и прочее… В конечном итоге, что это дает простому пользователю? Картинка стала лучше, интернет быстрее?
ВС: Улучшая и модернизируя оборудование, мы повышаем тем самым качество услуг, меньше разрывов соединения, выше скорость интернета. Для «Интерактивного ТВ» — это качество передаваемого сигнала, без малейшего провисания и возможность управления сервисом. Я благодарен абонентам за то, что они не молчат, а сообщают о своем недовольстве. Для нас это важный канал информации и стимул к работе. Абонент, который критикует, это здорово.
АА: Давайте тогда немножко покритикуем… Почему у людей иногда всплывают разные данные по задолженности?
ВС: Смотря откуда черпает информацию абонент. Есть разные системы, из которых он может получать данные о своих расходах. В личном кабинете выставляется счет за услуги с учетом периода расходования средств за предыдущие месяцы и подсказкой делаются начисления, так сказать, авансовые…
АА: за следующий месяц…
ВС: Нет, за тот месяц, который идет сейчас. Сейчас у нас октябрь, когда абоненту будет выставляться счет, биллинговая система сразу подскажет: вы израсходовали, к примеру, в сентябре 200 рублей, а на октябрь аванс такой-то — и даст предположительно оценку. Как это воспринимает абонент? Я сам являюсь абонентом прочих услуг и люблю платить постфактум: сколько съел столько и заплатил, какой аванс, вы о чем говорите?
Второй момент: нужно позвонить в справочную службу. Справочная служба как раз скажет о начислениях, которые без аванса. Я сталкивался с этим, абоненты к нам обращаются и мы проводим разъяснения. Если начисления сделаны действительно некорректно, в любом случае будет произведен перерасчет. Конечно, таких фактов с некорректностью начислений необходимо иметь меньше, но они случаются. Мы работаем с этим, это наша ответственность.
АА: Если можно, Ваши пожелания читателям.
ВС: Берегите себя и своих близких (улыбается — прим.ред.). Относительно услуг я бы попросил абонентов оставаться предельно настойчивыми в своих правах, обязательно давать нам обратную связь. Вы знаете, мы коснулись лишь одного вектора, мы поговорили об обратной связи, которую нам дает абонент, если возникают сложности. Но я часто слышу и положительные отзывы. Бывают слова благодарности, теплые, душевные отзывы, хороших специалистов пытаются даже угостить чаем.
Хочется также пожелать быть дисциплинированными в пользовании услугой, помнить, что интернет на сегодня, к сожалению, является площадкой и для мошенников, которые могут нанести ущерб. С осторожностью подключайте оборудование, те или иные сервисы, которые вы получаете через глобальную сеть, желательно это делать из проверенных источников. Будьте внимательными по отношению к детям в сети – необходимые настройки позволят ограничить доступ к нежелательным сайтам. На «Интерактивном ТВ» можно блокировать каналы для взрослых. Некоторые родители этим не пользуются, о чем потом сожалеют.
Успехов и здоровья хочу еще пожелать нашим абонентам. Я думаю, все будет здорово. Завтра и послезавтра без интернета уже никуда.
Беседу вел Александр Алымов
Портал проекта
